Chargeback (Ters İbraz) Ya da Kart İşlem İtirazı Nedir ?
Chargeback, kredi ya da banka kartı ile yapılan alışverişlerde kart sahibinin, ürünü/hizmeti alamama, mükerrer işlem vb. alışveriş tutarını iade almak için bankasına yaptığı başvurulara deniyor. Harcama itirazı ya da ters ibraz olarak da adlandırılan “chargeback” kimi zaman fraud yani “sahte / şüpheli” işlemlerden de kaynaklanabiliyor.
Konuyu biraz daha açarsak;
Kart sahipleri, sahip oldukları kartlarıyla kendilerinden habersiz yapılan işlemlere itiraz etme hakkına sahiptir. Bu itiraz ilk olarak kart sahibi tarafından kartının ait olduğu bankaya yapılır ve banka tarafından işlemin yapıldığı iş yerine bu talep iletilir. İlgili banka da iş yerinden itiraza konu olan işlem ile ilgili detayları talep eder. Talep edilen detayların yetersiz olması durumunda kart sahibi haklı bulunursa, itiraz edilen işlem tutarı iş yeri bankası tarafından ilgili iş yerinden tahsil edilir ve kartın ait olduğu bankaya aktarılır. Bu işleme Chargeback/Ters İbraz adı verilir. Kullanıcılar arasında "geri ödeme" olarak da bilinir.
Bankalar tüm bu işlemlerde kart kuruluşlarının kurallarına uymak zorundadırlar. Uygulanan prosedür, belirli bankalara ya da sadece Türk bankalarına uygulanan bir prosedür değildir. Kart kuruluşlarının kurallarının geçerli olduğu her yerde itiraz şekli aynıdır. Yani yurt içi ya da yurt dışı kartlı alışverişlerde ters ibraz şekli değişmez. iyzico olarak biz bu süreçleri dikkatli bir şekilde araştırıp sizinle ve/veya müşteriyle iletişime geçiyor ve birkaç hafta içinde çözüm bulmaya çalışıyoruz.
Ters ibraz işlemlerindeki prosedür
Prosedür aşağıdaki şekilde özetlenebilir:
1. Kart sahibi kredi kart bankasına itirazını iletir.
2. Kart sahibi banka bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir.
3. İşyeri bankası ilgili itirazı işyerine sunar ve işlem ile ilgili belgeleri talep eder.
4. İşyeri ilgili belgeleri bankaya iletir.
5. Eğer işyerine tanınan süre dahilinde hiç belge iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli görülmezse, itiraz edilen tutar işyeri hesabından çekilir ve kart sahibi bankaya iade edilir.
6. Gelen belgeler yeterli görülürse kart sahibi bankaya iletilirler ve itiraz reddedilir. İşyeri ilgili tutarı iade etmek zorunda kalmaz.
İşyeri Sahipleri Nasıl Korunur
İşyeri olarak, size bankanızdan ulaştırılan chargeback mesajında belirtilen sürelerde, gerekli belgeleri chargeback departmanına ulaştırmanız gerekmektedir. Burada kart sahibinin o işlemi yaptığını ispatlayabilecek tüm belgeleri göndermeniz faydalı olacaktır.
Bir siparişin sahte olduğundan şüphelendiğinizde, öncelikle kontrol edilebilecek tüm bilgiler çapraz şekilde kontrol edilmelidir: Telefon/İsim, Telefon/Adres, IP/Adres, vs. Siparişi veren kullanıcının geçmişi ve sipariş detayları da incelenmelidir: İlk siparişi mi? Kaç aydır üye? Sipariş ne içeriyor? Tutar mantıklı mı? E-posta adresi güven veriyor mu? Telefon numarası kontörlü mü? Bu incelemelerin ışığında sipariş riskli görünüyorsa, vakit kaybetmeden söz konusu siparişin ödemesini iptal/iade etmek en iyi seçenektir.
Bankalar, müşteri bilgilerini gizleme prensibi ve kanunları nedeni ile kart hamillerinin adres ve telefon bilgilerini Üye İşyerleri ile paylaşamamaktadır.
İşyerlerinin chargeback işlemlerden korunmasını sağlayacak en önemli noktalar
- İşlem faturalarının ve teslimat belgelerinin saklanması
- Online mağazada yer alan ürün ve hizmet açıklamaları mümkün olduğunca detaylı olmalı. Özellikle fiziksel ürün satışlarında boyut, renk ve kullanılan malzeme kaynaklı hayal kırıklığına uğrayan kart sahiplerinin bir kısmı, işyeriyle görüşmek yerine doğrudan chargeback talebinde bulunuyor.
- Tüm iletişim bilgilerinin müşterinin kolayca erişebildiği bir yerde olması
- Bazı kart sahipleri işyerine ulaşamadığında chargeback başvurusunda bulunmaktan başka bir yol görmüyor. Yapılan satış işlemleri için log kayıtları tutulmalı
- Chargeback işlemler için sınırlı bir süre bulunuyor, bu nedenle herhangi bir bir bilgi/belge sunumu için Banka ya da Ödeme Kuruluşlarının belirttiği sürelere uyulmalı.
Hangi belgeler geçerlidir?
En geçerli belge, kargo firması tarafından işlem sahibine imzalatılmış olan teslimat belgesidir.
Burada önemli olan imzanın işlem sahibine ait olmasıdır. Farklı kişilerce imzalanan belgeler banka tarafında geçerli olmayacaktır. Belgeler bankaya iletildikten sonra, itiraz prosedürünün sonucu iş yeri ve kart sahibi bankalar tarafından belirlenecektir.
İtirazın sebebine göre farklı belgeler talep edilebilir. Genel olarak en sık rastlanan itiraz sebebi söz konusu işlemin kart sahibinin rızası dışında yapıldığıdır. Bu durumda mal ve/veya hizmetin kart sahibi tarafından teslim alındığını yasal olarak ispatlayan bir belge gerekmektedir. En iyi örnek lojistik firma tarafından imzalatılan teslimat belgesidir. Söz konusu belge, kart sahibinin "ıslak imzasını" taşıdığından bankalar tarafından yeterli görülür. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli ayrıntı, bu imzanın gerçek kart sahibine ait olmasıdır: Kart sahibinden başka birisinin imzaladığı bir kargo teslimat belgesi hiçbir işe yaramayacaktır.
Hizmet satışlarında kart sahibinin söz konusu hizmeti aldığını beyan eden imzalı bir belge yardımcı olabilir. Bu belgede kart sahibinin adı, soyadı, alışverişi yaptığı kredi kartının ilk 4 ve son 4 hanesi, işlemin tutarı, tarihi, işyerinin adı, alınan hizmetin tanımı gibi bilgilerin yer alması gerekmektedir.
Belgeler bankaya iletildikten sonra itiraz prosedürünün sonucu işyeri ve kart sahibi bankalar tarafından belirlenecektir.
İptal/İade işlemleri mutlaka sistem aracılığı ile işlem yapılan karta yapılmalı, müşterinin talebi nedeniyle farklı bir karta, isme ya da bir banka hesabına havale-eft olarak yapılmamalıdır.
Süreç Hatası İşlemleri
Bir işleme ait bedel birden fazla tahsil edilmişse bu durumda harcama itirazında bulunabilir.
İptal / İadeye İlişkin İtirazlar
Süresinde yapılan iptal ya da iadeye ilişkin işlemlerde ödemenin iade edilmemesi sebebiyle yapılan itirazlardır.
Ürün Ya Da Hizmet Teminine İlişkin İtirazlar
Ödemesi yapılan bir ürün ya da hizmetin karşılığının alınmaması sebebiyle yapılan itirazlardır. Bu halde ödeme yapılan işyeri kart hamilinin ürünü veya hizmeti aldığına ilişkin bilgi ve belgeleri ilgili bankaya ibraz etmek zorundadır. Aksi halde chargeback itirazı kabul edilir.
Chargeback İtirazı Hangi Sürede Yapılmalıdır?
Chargeback itirazı süresi hiçbir koşulda 540 günü aşamaz. Bu süre içinde kalınması şartıyla itirazlar teslim ya da işlem tarihinden itibaren 120 gün içinde yapılmalıdır.
Chargeback Nasıl Engellenir?
İşyerlerinin chargeback riskini sıfırlamaları mümkün değildir. Ancak bu riski makul seviyelere düşürmek için bazı önlemler alınabilir. Hangi önlemlerin alınacağına her işyeri kendi karar vermelidir.
Sahtekarlığı ve chargeback oranlarını kontrol altında tutmak çaba gerektirir: Alınacak her önlem toplam riski azaltacak fakat maliyetleri artıracaktır. Burada doğru olan ideal dengeyi bulmaktır. Bunun yapılabilmesi için öncelikle her işyerinin ne kadar risk almayı göze aldığına ve bu risk seviyesini tutturmak için ne kadar maliyete katlanabileceğine karar vermesi gerekmektedir. Bu noktadan sonra seçilen risk/maliyet oranına uygun önlemler belirlenebilir.
3D Secure Visa ve Mastercard’ın Elektronik Ticaret için geliştirdiği ortak güvenlik standartıdır. Sanal POS’unuzu bu altyapıya uygun olarak entegre ederseniz. 3D Secure olmayan bir işyerine göre chargeback riskinizi oldukça azalmış olursunuz.
Dikkat edilmesi gereken durumların en önemlileri aşağıda listelenmiştir:
1. İlk defa alışveriş yapan müşteriler: 6 aydır bir siteden alışveriş yapan bir müşterinin sahtekarlık yapma ihtimali yeni müşteriye göre çok daha düşüktür.
2. Ortalama sipariş tutarının çok üzerindeki siparişler: Sahtekarlar mümkün olduğu kadar az denemede mümkün olduğu kadar çok kazanç elde etmeye çalışırlar.
3. Aynı üründen birden fazla içeren siparişler (çiçek gibi birden fazla alınması doğal olan ürünler dışında).
4. Çalıntı mal olarak satılması kolay ürünler: Özellikle cep telefonu gibi fiziksel boyutları küçük, değerleri yüksek ve ikinci el satışı kolay ürünler sahtekarlar tarafından tercih edilir.
5. Benzer kart numaraları ile ard arda birden fazla deneme yapıldıktan sonra başarılı olan siparişler, bir sahtekarın elindeki çalıntı kart numaralarını denediğini gösterebilir.
6. Aynı kart numarası ile farklı son kullanım tarihi denemeleri, bir önceki madde ile aynı anlama gelebilir.
7. Aynı müşteri tarafından gerçekleştirilen birden fazla başarısız işlem, müşterinin çeşitli bilgileri deneyerek doğru kart bilgilerini aradığını gösterebilir.
8. Aynı kart numarasını kullanan farklı müşteriler: Sahtekarlar hareketlerini saklamak için farklı kullanıcılar yaratabilirler.
9. Aynı kart ile çok kısa sürede birden fazla işlem.
10. Aynı IP adresi üzerinden birden fazla kart kullanımı.
11. Web tabanlı ücretsiz e-posta adresleri veren sitelerden alınmış e-posta adresi.
12. Sabit ve faturalı hatlar diğerlerine göre daha fazla güvenli bulunur.
13. Türk Telekom’un online rehberine girilince gönderi bilgilerini doğrulamayan telefon numaraları.
14. Trace edildiklerinde fatura adresinde belirtilen şehirden farklı yerde çıkan IP adresleri.
15. Yurtdışı kredi kartları ile gerçekleştirilen işlemler. Özellikle de IP adresi Türkiye’ye trace oluyorsa.
16. Sipariş bilgileri incelendiğinde şüphe yaratabilecek herhangi bir unsur.
(Önemli: Lütfen bu bilgilerin sadece fikir verme amacı taşıdığını, herhangi bir garanti sunmadığını unutmayınız.)
Derleme : @erolkaranet - 01.11.2019
