Varoluş nedeninizin müşteriler olduğunu, hiçbir zaman aklınızdan çıkarmayın
Semt pazarlarında gırtlağını çatlatırcasına, “gel abla gel, malın iyisi burada” diye bağıran pazarcılar tarihe karışıyor artık. Şimdi onlar da teknoloji kullanmaya başlamışlar. Seslerini banda kaydetmişler, elektronik cihazları bağırtıyorlar. Müşterilerinin dikkatini çekmek ve mallarını satabilmek için tüm olanakları değerlendiriyorlar. ( bazılarının ne dediği anlaşılmasa da dikkat çektiği kayda değer bir gelişmedir. Hani o , küçük ve salaş kamyonetlerle batatesssss , suuuvaaaaaan diye bağıran satıcıların hoparlörlerine karışan motor sesleri yok , en azından…..) Hatta tezgah üzerlerinde canlı (!) cansız manken dahi kullananlara rastlamak mümkün….Tabii canlı mankenden kasıt , Televole ’lerden tanıdık olduğumuz kağıt bebekler değil , erkek tezgah çalışanının bayan iç çamaşırı ya da elbisesi giyerek tezgah üstünde komik figür yapanları kast ettiğimizi anlamış olmalısınız….
Müşterilerin dikkatini çekebilmek tabii ki çok önemli. Ürünü tanıtmak, farklı yönlerini ön plana çıkarmak, reklam ve promosyonu yerinde ve doğru olarak kullanmak gerekli. Ancak ben, bundan daha önemli bir konudan bahsetmek istiyorum.
Müşteri sadakati. Yani, sizin ürününüzü, kullandığı için sizden daha iyi tanıyan ve sizden daha iyi anlatan ve satan müşterilerden bahsetmek istiyorum.
Sizin OLUMLU PROPAGANDANIZI yapabilecek böyle müşteriler oluşturabilmek gerçekten zordur. Kolay olan sizin OLUMSUZ PROPAGANDANIZDIR ki , bu her müşteri tarafından kolaylıkla yapıla bilinir ve bunun için özel çaba harcamanız gerekmez… Çünkü tüm müşteriler mağazanıza , tezgahınıza bu zihniyetle gelir…Bir hata yakalamak , bir açık bulmak ve bunu ALEYHİNİZDE kullanmak….İşte , olumlu propagandanız yapabilecek müşteriler edinmek zordur ve bunun için inanç, kararlılık ve sabır gerektirir.
Şimdi, Toplam Kalite Yönetimi uygulayan kuruluşlar artık müşteri memnuniyeti değil, müşteri sadakati ölçüyorlar.
Müşterilerin memnun edilmesi artık yetmiyor. Onları hayran bırakmanız gerekiyor. Onların bugünkü ihtiyaçlarını değil gelecekteki beklentilerini karşılamak durumundasınız.
Çok iyi bir ürününüz ve çok iyi satış elemanlarınız olabilir . Müşterinin beklentileri çok farklı olabilir, bu beklentileri yerine getirmek için satıcılar çok kolay söz verirler. O ayın satış kotasını tutturmak zorundadırlar. Patron sorar, “ bu ay ne kadar satış yaptın bakalım, aferin sana bütçeni ve hedeflerini aşmışsın ” Bilmez ki patron, bir daha ki aylarda satışlar düşecektir. Sebebini de bir türlü anlayamaz. Verilen sözler tutulmamış. Mutsuz olan müşteri, şikayet etmiş, şikayetlerine de cevap alamamış. Aldatıldığı, yani ticari ve amiyane tabiri ile kazıklandığı algılaması ile nefret ve intikam ile diğer potansiyel müşterilerinize sizin ne kadar kötü bir kurum olduğunuzu ve ürünlerinizin ne kadar kalitesiz olduğunu, hiç hak etmediğiniz bir şekilde abartarak anlatmaktadır. Bir müşteriyi mutsuz kılarak en az beş-altı gelecek müşteriyi kaybettiniz.
Bunun tam tersini düşünelim . Müşteri ürününüzü almış, tüm beklentileri karşılandığı gibi gelecekten de bir endişesi yok. Satıştan sonra hiç bir sıkıntısı yokken, elemanlarınız ya da siz arıyorsunuz, hatırını soruyorsunuz, daha başka neler verebileceğinizi, yeni isteklerinin olup olmadığını araştırıyorsunuz. Satış sonrası hizmetlerinizde kusur etmiyorsunuz. Bu müşteriniz artık sizin reklamınızı gönüllü olarak yapacak ve yeni müşteriler kazanmanızı sağlayacaktır. Müşterinizin gönül payını kazandınız.
Şimdi artık tüm pazar payları sizin. Daha sonra kâr gelecektir. Ama önce gönül payı, sonra pazar payı, en sonrada kârı hedefleyiniz.
Müşteri tatmini ve müşteriyi hayran bırakmanın temelinde, çalışanların mutluluğunun yattığını hiç unutmayalım. Cephede savaşan, rakiplerle mücadele eden, müşteriyi mutlu kılmaya çalışan, verdiği sözleri tutan yapamayacaklarını söz vermeyen çalışanlar, eğer kendileri mutlu değilse ve kurumunuzda çalışmaktan gurur duymuyorsa, onların müşterinizi mutlu kılması, hayran bırakması söz konusu olamaz. Önce çalışanlarımızı kazanalım. Onların kurumunuzda salt geçimlerini sağlamak için değil, zevk alarak mutlu olarak gurur duyarak çalışmalarını sağlayalım ki , onlar da müşterilerimizi mutlu kılsınlar.
Kurumunuzun topluma neler verdiği , etik değerleri , çevre bilinci, spora, sanata ve eğitime olan katkıları da çalışanlarınızın ve de müşterilerinizin gurur duymasını sağlayacaktır. Artık müşteriler çevreye zarar veren ürünleri almıyor. Ülke eğitimine, sporuna ve sanatına katkıda bulunan, vergisini kaçırmayan dürüst kurumlarla çalışmak istiyorlar.
Varoluş nedeninizin müşteriler olduğunu, müşterilerin daima haklı olduğunu hiç bir zaman aklınızdan çıkarmayın. Teknolojik ve global pazar trendlerini yakından izleyin . Müşterilerinizin gelecekteki beklentilerini tahmin edin. Politika ve stratejilerinizi bu bulgulara göre yeniden gözden geçirin.
Şimdi tarih olmaya yüz tutmuş bir zamanların “ Bakkal amca ” sının tozlu tezgahının arkasında asılı duran “Müşteri velinimetimizdir.” tabelasını daima hatırlayın.
EROL KARA
