Paylaşmak Serbest

Tahsilat Aramalarında Hangi İkna Teknikleri Kullanılmalı?




Müşteri temsilcisi olduğum yıllarda tahsilat aramalarına da destek vermiştim. 2000’li yıllardı ve ekonomik kriz nedeniyle batık krediler oldukça fazlalaşmıştı. O zamanlarda bu konuları içeren eğitimler de almıştım.

Ancak durum o kadar tatsızdı ki, aldığım eğitimlerin tahsilatı etkilemediğini, karşıdaki müşterinin cebinde para yoksa hiçbir şekilde tahsilat yapılamayacağını düşünüyordum.

Şimdi tahsilat süreçlerinin danışmanlığını yaparken görüyorum ki, birçok kişinin kafasında aynı soru var. Doğru ikna tekniğini kullanarak tahsilatımı gerçekten arttırabilir miyim?
Araştırmalar gösteriyor ki, geç gecikme dönemlerindeki müşteriler birden fazla kurumda borçlu durumundalar. Yani birden fazla kurum müşteriye tahsilat araması gerçekleştiriyor. Müşteri zaten sıkıntılı ve süreci kendince yönetmeye çalışıyor. Bu durumda ikna tekniği neye yarar?

Aslında bu noktada amacımız, müşterinin cebine girecek olan ilk parayı kendi kurumumuza çekmek olmalı. Bunu başarabilen firma hem tahsilatını gerçekleştirmiş hem de müşterisini kaybetmemiş oluyor. Önemli olan kollektörde bu bilinci yaratmamız ve müşteriye doğru yaklaşmalarını sağlamamız.

Kollektörler ise bu noktada farklı yönlere eğilimli olarak arama yapabiliyorlar. Birinci kısımdakiler oldukça mahcup, müşteriye aşırı duyarlı aramalar gerçekleştiriyorlar. Karar mekanizmasına bu arama ile etki edemeyecekleri gibi konuşmada ikna sürecine dahi giremiyorlar. Diğer uçta ise, kurum odaklı aramalar gerçekleşiyor. Sanki her müşteri kurum için tehdit oluşturuyor ve onları dolandırıyor gibi keskin konuşmalar geçiyor. Tahsilatı bu yöntemle gerçekleştirerek başarıya ulaşsalar da müşteri kaybediliyor. Bu aramaların dışında bir grup var ki genellikle her kollektörün zaman içerisine düştüğü günün monotonluğu durumunda “Benim adım Hıdır, elimden gelen budur.” aramaları. Müşteriye ulaştığında IVR’dan farksız ve ruhsuzca script okunuyor. İşini yapan kollektör telefonu kapatıyor.


Peki, bu konuşmalar nasıl gerçekleşmeli ve hangi ikna yöntemleri kullanılmalı?


Öncelikle müşterinin gecikme dönemine göre hareket edilmesini öneriyoruz. Erken gecikme döneminde yapılan bir çağrı ile ileri gecikme döneminde gerçekleştirilen bir çağrının içeriği, yaklaşımı aynı olmamalıdır. Erken gecikme dönemlerinde kesinlikle müşterinin yararına bu aramanın yapıldığı hissettirilmelidir. Yani kollektörün konuşma tarzı ve seçeceği sözcükler şu mesajı vermeli;

“Değerli müşterimiz, biz size ileride sıkıntılı bir süreç yaşatmamak için bu aramayı yapıyoruz. Buradaki hatırlatmamız sizin yararınızadır.”

Bu mesaj ile birlikte konuşma tamamlanırken ödeme sözü alınması da görüşmeyi sohbetin ötesine taşır. Net ve güvenli bir ses tonu ile müşterinin hangi tarihte ödeme yapabileceği sorulmalı ve bu sorunun cevabına göre yönlendirme yapılmalıdır.


İkna eğitimlerinde başvuru kaynağı olarak kullanılan “İknanın Psikolojisi” kitabının yazarı Robert B. Cialdini sunulan fazla seçeneğin insanları isteksizliğe yönlendirdiğini söylüyor. Yapılan araştırmalar ile desteklenen bu durum, ne kadar çok seçenek sunulursa sonucun o kadar düşük olduğunu gösteriyor. Bu durumda müşterinin ihtiyacını anlamak, doğru sorular ile analiz etmek ve karar aşamasında müşteriye en uygun planı önererek uymasını istemek en doğru seçenek olacaktır.

İkna etmenin 10 bilinçdışı kuralından biri olan, Cialdini’nin duygusal borçlandırma dediği, Kevin Hogan’ın karşılıklı münasebet olarak adlandırdığı ikna kuralında, biri size fark edilen değerde bir şey verdiğinde, sizde buna karşılık vermek için bir istek doğar. Collection aramalarında bu kuraldan yararlanılır. Özellikle müşteriden ödeme sözü alınırken ona özel ödeme planı sunulduğunu hissettirilir. Bu planın ona özel olduğu, inisiyatif kullanılarak oluşturulduğu vurgulanır. Net bir gün verilerek bu tarihte ödeme yapması istenir. Satış danışmanları, pazarlama uzmanları tarafından sıklıkla kullanılan ve hayatımızın birçok alanında karşımıza çıkan bu taktik collection aramalarında da işler. Karşılığında belirgin şekilde çaba ve ayrıcalık hisseden müşteri hem şirketimizi seçer, hem de cebine girecek ilk parayı bize aktarmaya hazırlanır.

Bunun gibi birçok ikna kuralı arasından önemli olan, en uygununu kullanmak ve doğru ses tonu ile destekleyerek bunu sunmaktır. Kollektörün hangi kuralı, nerede kullanması gerektiğini belirlemesi ve başarılı şekilde telefonu sonlandırması ise eğitimle olduğu kadar kendi yetkinliği ve deneyimi ile de doğru orantılıdır.


Yazar - Elvin Atay

Kaynak : http://www.teldoc.com.tr/index.php/tr/makaleler/116-tahsilat-aramalarinda-hangi-ikna-teknikleri-kullanilmali.html


Google Plus'da Paylaş

0 yorum:

Yorum Gönder

Paylaşmak Serbest