Bir Marka Önce Müşteri Memnuniyeti Derse Büyür.. İşte Motorola - erolkara.net Bilmek Gerek

Bir Marka Önce Müşteri Memnuniyeti Derse Büyür.. İşte Motorola




Yaklaşık 5-6 yıl önce Lenova marka bir dizüsütü bilgisayar almıştık. Hali hazırda kullanıyoruz. Tık demedi.

Sonradan piyasaya Lenova telefonların girdiğini öğrendik. Ve Ocak 2018 ayı sonunda Lenova marka bir telefon aldık. Lenova k6 note

Markaya ve kaliteye güvenerek.

Aldık ama aldığımıza pişmanlığımız bir ayı geçmeden başladı. İlk önce telefonu aldığımız

Hepsiburada.com' a iletmek istedik. Nasıl olsa ilk muhatap o, diyerek.





Sayfalar arasında şikayetimizi bildirecek bir yer aradık ne var ki mevcut yapılanmada buna imkan veren bir sayfa görmedik.Göremedik.Neden derseniz, müşterinin şikayetlerini bildirecek tüm sayfalar sınırlandırmış yönlendirmelerle dolu.


Ama yine de bulduğumuz bir sayfaya bu durumu yazdık.

Bekledik, ne arayan var ne soran.

Araya günlük yaşantımızı etkileyen ağır sağlık problemleri de girince günler geçti

Ve ne oldu sorumuz diye merak ettiğimizde hapsiburada.com'un bunu "iptal ettiğini" gördük.
Ne yapalım nasıl yapalım derken önce twıtterdan sonra telefon yoluyla iletişim kurduk.

Yılların "gittigidiyor" kullanıcısıyım, inanın bir ürün hakkında hangi konuda olursa olsun ulaşmak istediğimde irtibatımı hemen sağlayabiliyor, çözüme kavuşturuyor ve sağlıklı bir alışveriş yapabiliyorken, hepsiburada'nın web yapılanmasında bunu görmemek büyük eksiklik.

Neyse, iletişimi kurduk bu düşüncelerimle birlikte şikayetimizin neden iptal edildiğini, çözüme kavuşturulmadığını sorduğumuzda talebi yanlış başlık altında açtığımız için sistem otomatik olarak iptal etmiş, kimseninde haberi olmamış, bilgisini aldık.

Yazımız bunlara ait değil. Size Lenovanın arkasında duran Motorola'dan bahsedeceğim.

Bin kusur TL vererek dar zamanımızda aldığımız telefonun sonradan öğrendiğimiz üretimden kaynaklanan  kronik arızası bize de isabet etmişti.

Karşı tarafa zaman zaman ses gitmiyor, ya  da konuşmaya başlarken sesimizi duyan karşı taraf zaman içerisinde sesimizin kaybolduğundan dem vuruyordu. İletişimimiz yarım kalıyordu. Zira her seferinde karşı taraf sesimizin duyulamaz konuma geldiğini ifade ediyordu.



Bir diğer sorun kamerasında idi. Kalitesiz bir görüntü ile karşlaşmaya başladık. Soluk ve pikseli ilkel telefonlar kadar kötü bir telefondan alacağınız görüntü kalitesi ile karşı karşıya kalıyorduk.

Hepsiburada.com servisiyle görüşmemizi istedi. Servisi konusunda yaptığımız araştırmada bir türlü nereye göndereceğimizi bilemedik ve lenova'nın iletişim sayfasından bir eposta gönderdik.



Epostamıza kısa bir süre içerisinde dönülmesine sevinmiştik. Derdimizi anlattık, servisi öğrendik. istanbul'da Maltepe ilçesinde Teleservice diye bir yer imiş. Bize çok uzak olduğunu söyleyince karşı ödemeli kargoyla gönderebileceğimizi söylediler. Kargo sırasında olabilecek bir hasardan söz ettiğimizde iyice paketlememiz istendi. Paketledik.Kargoya gönderdik.



Kargoya verdik ama yolda hasar falan olur diye de nasıl paketlediğimizi video ile de kaydettik.

İçine sadece arıza konusunu koymadık. Neden derseniz. Bizzat anlatalım diye..

Motorola'dan bize ulaşan Çağrı ve Tufan beyler gerçekten konuya hakim oldular, suçlamadan, başlarından savmadan yardımcı oldular.

Biz de ürünü kargoya verdikten bir gün sonra Teleserrvice adlı servis firmasını aradık.



Telefon telesekreter yönlendirmesiydi. Şu olursa şuna basın, bu ise buna basın, derken 4 farklı tuşlamaya geldiğimizde telesekreter "yanlış tuşlama yaparsanız telefon kapatılacaktır" diye bir de uyarı verdi. Yani, hataen bir tuşa bassanız aramalarınız boşa gidecek ve silbaştan başlayacaksınız.

Neyse biz doğru tuşlamış olacağız ki adının Ceyda olduğunu söyleyen müşteri temsilcisine ulaştık. Anlattık.Cihazı kargoya verdiğimizi gün içinde ellerinde olacağını arıza konusunu yazdırmak istediğimizi dile getirdik.



İsmimizi verdik, imei numarasını istedi. Elimde kargo fişi var, onun numarasını vereyim mi dedim," hayır, imei numarasını verin dedi, "biraz bekleteceğim" dedim, "Bir dakika içinde verdiniz verdiniz yoksa kapatırım", tehdidi aldım. Ses tonu iyice agresifleşiyor ve dakika saymaya başlıyordu. "Hanımefendi, başkasının hakkını yemek istemem ama bilgisayarımı açıyorum, söyleyeceğim" desem de o yine bir dakikadan söz etti. neyse heyecanlansakta, kapanmasın diyerek panik içinde imei nosunu vermeyi başardık.

Gergin bir diyalogu fazla uzatmakta istemedim. Telefonumuz gitmemiş. Ben de gün içinde gelebileceğini arıza bilgisi vermek istediğimi söyleyince,, "gelmeyen telefonun bilgisini almıyoruz, 3-4 gün sonra arayın bize o zaman bilgi verirsiniz" dedi.. "Cihaz gelince siz arar mısınız" diye sordum. "Biz kimseyi aramayız", ses tonu insanın içini ürpertiyor ama işimiz görülsün diye yumuşak olmaya çalışıyoruz. Kapattı. Eğer ses kayıtları yapılıyorsa merak eden dinlesin, Ceyda hanımın sertiğini..

3-4 gün sonra aradık. Yani araya giren cumartesi-pazar günü bittikten sonra ilk iş günü ...

Karşımıza bu kez Neslihan hanım çıktı.Diğer iş arkadaşına göre daha yumuşak bir ses tonu ile bizi dinledi. İmei numarasını verdik. Cihazın kontol edildiğini, tüm testlerden başarıyla geçtiğini, arızalı bir durumun olmadığını ve sabah kargoya verildiğini söyledi. Ceyda hanımın "3-4 gün sonra arayın, arızayı o zaman bildirirsiniz" sözünü hatırlattık. "Yapacak bir şey yok, arızayı bildirmeye de gerek yok, biz zaten test ediyoruz, bir şeyi olmadığı içinde kargoya verdik" denildi.

Durumu eposta ile Motorola'ya bildirdik, Olanlardan bilgileri olsun diye.

"Kısaca bize göre "arıza durumu öğrenilmeden kendilerince yapılmış test sonucunun olumlu olması yüzünden" geri gönderilmiş oldu. Buna da şaşırdık, tabi..
Cihazın gelmesini bekliyoruz. Sorunun çözüldüğünü sanmıyoruz. Hiç bir işlem yapılmadan geri gönderilen cihazın durumu hakkında sizlere bilgi vermek istedim." dedik

Bu arada yapacak bir şey yok, tabii.  Cihazın gelmesini bekledik.Bir gün sonra kargodan cihaz geldi.

Kullanmaya başladık. Sorun aynen devam ediyor. Hatta ilave sorunlarda oluşmaya başladı. Kullandıkça kasılmaya ve ısınmaya bile başlamış, ekran koruyucumuz sökülüp tekrar konulmuş, ekran dalga dalga görünüyor. Ekran koruyucuda söktük attık. ( Giden 20 TL oldu :( )

En başta yazdığımız başlıkta "Bir Marka Önce Müşteri Memnuniyeti Derse Büyür.. İşte Motorola" dememizin sebebine gelince aldığımız bir eposta teleservice firmasının ilgisizliği ve şikayetleri bizden önce de Motorola'ya ulaşmış olacak ki bize gönderilen cevap çok güzeldi.

İşte Motorola Müşteri temsilcisi Tufan Bey imzalı yazı



"Lenovo & Moto ile iletisime gectiginiz icin tesekkur ederiz.

Bu haftadan itibaren artik Teleservice ile anlasmali olarak calismamaktayiz.Yasanilan bu durum, son gelismelerden kaynakli olabilir.Bu durumda sizi KVK servisine yonlendirecegiz.Hangi sehirde yasadiginiz hakkinda beni bilgilendirebilirseniz , devaminda sizi yeni servis bilgileri hakkinda bilgilendirmek isterim.Eger cihaziniz elinize gectiginizde , hala ayni problemler devam ediyorsa lutfen yukarida yadigim talimatlari inceleyin.

Diger sorulariniz icin lutfen bizi aramaktan cekinmeyiniz. Gelecekteki aramalarinizda size en iyi hizmeti verebilmemiz adina lutfen referans numaranizi kullaniniz. Cagri merkezimiz Pazartesi'den Cuma'ya 09.00- 17:00 saatleri arasinda hizmet vermektedir.

Saygilarimizla,Tufan"


İşte bu. Ben Motorola'nın bu hassasiyetinden memnun kaldım. Servise gebe olmayan bir firma. Servisinin her zaman haklı olmayacağını düşünebilen bir firma. Müşteriyi gözleyebilen, takip eden, yol gösteren bir firma. İşte marka olmanın bilinci. Herkes marka adı altında firma açabilir ama markanın ölümsüzlüğü herkesin karı değildir.

Şimdi telefonumuzu yine servise göndereceğimizi sanıyoruz.. Çünkü çözümsüz iade edilen cihaz bizi çok üzüyor. Bakalım KVK çözüm bulacak mı. Şikayet sitelerinde, alışveriş sitelerinde aynı marka telefona ait yapılan yorum ve şikayetlerde ortak olarak gündeme gelen, kronik bir vak'a diyebileceğimiz bu arıza türünün giderilmesi mümkün değil diyoruz, öyle sanıyoruz. Üretim hatası diyoruz. Gidecek gelecek. Biz telefonu servise gönderdikçe "yasal olarak bize yerine aynı marka telefon verilmesi" hakkımızı dahi kullanamayacağız ama bu sorun nasıl çözülecek, nasıl bitecek bakacağız.

26/05/2018

Google Plus'da Paylaş

0 yorum:

Yorum Gönder