Dolap Gidiyor
Beko ile ilgili tasarım hatalı ve devasa görünmesine rağmen kullanımı sorunlu, tanıtımlarda görünen dışında satışı yapılan ürünle ilgili gelişmeleri Beko'nun buzdolabı ayıbı ; Beko'nun Buzdolabı Ayıbında İkinci Perde...Beko'nun Buzdolabı Ayıbında Üçüncü Perde aktarmaya çalışmıştım .  Bu süreç içinde en son para iadesi talebiyle ürünün iade alınacağı ve ödediğim paranın iadesi konusunda hemfikir olduk.

Yeni Dolap
Ve paralar ödendi, dolap iade edildi. Daha kullanışlı ve diğerinden daha küçük buzdolabı ile istenilen ürünü almış olduk.

Ancak üzüldüğümüz noktalar ve bu vesileyle öğrendiğimiz noktalar konusunda hem tüketicileri hem de firma yetkililerine ışık olacağını sandığım bilgileri paylaşmak istedim.

Olayın en başından bu yana bakacak olursak.

  • Beko ve Arçelik bu ülkenin köklü firması olup Türkiye içinde ve Dünya'da Türkiye adına bir marka olup markasının arkasında durduğunu göstermiştir.
  • Tabi Marka olmak ne kadar zorsa marka olmayı sağlayan unsurlar elemanlar ve üretimdeki kalite sağlar.
  • Bu aşamada şirketler taşları yerine koyarken çalıştıklarının insan olduğunu düşünmeli ve bunların hata yapabileceğini, duyguları ve hak etmedikleri yerde bulunduklarında "neymişim ben" tarzı bir kibirle çalışması firmaya da zarar verir. Denetlenmeleri yapılmalı ve bu denetleme üçüncü tarafların tepkileri ile irdelenmelidir.
  • Marka olmak kolay görünse de marka kalmak zor bir devinim sonucudur. Çok zordur. Ve bunu uzun sürede sağlamak marifet gerekir. 
  • Ürün alışverişlerinde müşteri ile ilk görüşen satış elemanı ( mağazalar) daha sonra servis ( tamirciler ) elemanlarıdır. Satış elemanı yalan yanlış beyanla mal satarsa bu yatsıya kadar kalmaz yanlış bir an önce ortaya çıkar. Pazarlama şart ama yalan beyan, yalan satış yolları hoş değil. Olayımızda ilk satış noktası olan web sitesi üzerindeki her bilginin ve resmin doğru olması gerekir. "Eski ürün resmi, daha önceki model notları" gibi gerçeği yansıtmayan bilgiler yanlıştır. Bu bir mağaza vitrini gibi sürekli denetlenmelidir.
  • Tasarımcıların ve ar-ge departmanının gökdelenlerden dünyaya bakmaması gerekir. Halkın içinde dolaşmalı, halk gibi düşünmeli ve gelen tepkilere özen göstermelidir. Ben yaptım oldu zihniyeti kibirden kaynaklanır.Bu konuda görüştüğüm mağaza satış elemanları müşteriden gelen tepkileri tasarımcılara ilettiklerinde burunlarından kıl aldırmadıklarını ifade ettiklerini söylediklerinde gereksiz büyüklen altında ezildiklerini hissettirdiler. Ve çoğunlukla da susmak zorunda kaldıklarını söylediler. ( Bu arada çift kapılı gardrop denilen tiplerde ısı kaçırma sorunu var. Dikkate alınmıyormuş )
  • Müşteri temsilcileri diyaloglara özen göstermeli. Hangi il ya da ilçede hangi köyde olması önemli değil tüketici velinimettir ve saygı içinde yorumsuz cevaplarla diyalog kurulmalıdır. Bir şikayete "aklın neredeydi, bakarken dikkat etseydin" tarzı yaklaşımlar ne kadar iğrenç ise ukalalık kişiyi çirkinleştirir. "Savdım başımızdan" sonucu ile müşteriyi susturmak sadece üretilen mala ve markaya zarar verir. Bu konuda geçmiş yıllarda yazdığım yazının okunmasını tavsiye ederim. ( Vanilyalı Dondurma - Müşteriyi Dinlemek Lazım
  • Ürünlerde olabilecek hatalrın müşteriden önce ilk çalışanların, satış elemanlarının ve servis teknisyenlerinin görüşleri alınmalı hatta ödül sistemi getirilerek kalitenin artması yönünde, üretimde görülmeyen hatanın ortaya çıkartılmasında öncü olanlar sayesinde sorunsuz üretim ve kalite markayı şaha kaldıurır. ( Japonların bu yönde yaptığı uygulama her zaman hoşuma gitmiştir. Japonlar bir işletmede başarıya imza atan bir işçiyi gerekirse müdür müdürü işçi konumuna getirebilmektedir.) Ülkemizde ödül değil ceza fonksiyonunun bolca uygulanması çalışanları pasif etmek zorunda bırakmaktadır.
  • Sözler ağızdan çıkar. Kim ne konumda olursa olsun ağzından çıkan sözün sahibi olmalıdır. Ve "dediyse doğrudur" ilkesinin yerleşmesi gerekir. Bu süreçte ürün bir haftada teslim edilir dendi bir ayda edilmeyince şüpheler hasıl oldu. Para iki gin sonra hesapta dendi 10  uncu günde ödendi. gibi..
Aslında yazılacak çok şey var ama konuyu burada kapatarak tüketicilerin daha fazla bilinçlenmesi üreticilerinde daha dürüst, zeki ve mütevazi çalışanlarla bir arada yürümesi gerekecektir.

Bu konuda ilgilerini esirgemeyen ve tatlılıkla biten sona ulaşmamızı sağlayan marka çalışanı olduğunu hissettiren Bölge Müdürlüğü sorumluları Ömer KAHYA / Levent MUSLU / Ahmet AKGÜN'e teşekkür ediyorum.

21.05.2015
 
Top